「歡迎光臨!我是聊天機器人(Chatbot),請問你需要甚麼服務?」現時很多公司都會以 Chatbot 解決客人基本 FAQ,大家面對 Chatbot 甚至多於面對真人客戶服務員, Chatbot 的廣泛應用,無疑替人類減輕了前期工作,讓人輕鬆提高工作效益。當中的本地推手,要數上 WhatsApp 和 Facebook Messenger 的香港官方合作夥伴 ── Sanuker,太古集團的米芝蓮餐廳、麥當勞、星展銀行、中原地產、IWC 萬國錶、以至凌志和豐田汽車等國際品牌,其社交媒體的 Chatbot 都是經 Sanuker 度身訂造。

本地起家的 Sanuker 利用 AI 幫客戶尋找商機,團隊有前公務員 Vicky (左)和前空中服務員 Kristy(右)

Sanuker 由最初 3 個「香港仔」發展到歐洲和南美等 30 多人的團隊。雖然每個成員有著不同的文化和行業背景,但大家都深信 Chatbot 作為數位營銷的巨大發展潛力,當中包括前公務員 Vicky 和前空中服務員 Kristy,她們由轉行,到不斷學習創新,現在已經全力投身科創事業。

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告別了無新意的職涯 一躍成初創產品總監

產品總監 Vicky 當初離開公務員生活,來到團隊由低做起:「我是比較喜歡挑戰的人,不想以後年復年的工作都一樣,但來這間公司前,對科技行業也沒甚麼認知。」不過 Vicky 憑著迎難而上的態度,積極參與前線方案銷售和產品研發等大小環節,短短 5 年內晉升至產品總監位置:「年資不重要,我們更看重工作態度和個人興趣,能否走前一步配合公司發展方向,不斷提升產品和服務標準。當初我們決心大力發展 Chatbot,是源於兩個契機,第一個是 2016 年 Facebook 決定開放第三方開發者平台,打開了Facebook Messenger 和 WhatsApp 上超過 20 億每日活躍用戶的商機;另一個是我們團隊贏得「昂坪 360」的企業方案比賽,我們在Facebook Messenger 和 WeChat 上設計了一個預先取籌排隊的 Chatbot,對當時市場來說都是新穎的。」

Vicky 入行後發現了自己對科創的興趣,由 Project Manager 晉升至現在的 Chief Product Officer

Chatbot 讓銷售部免Cold Call  進而累積公司數據

今天在 Facebook、WhatsApp、Line 和 WeChat 上,只要我們有問題想問,都不難見到 Chatbot 的存在,機器人已經成為不少公司的「接待員工」。Vicky 最有滿足感的是設計一個幫品牌做到 KPI 的 Chatbot,她說一個好 Chatbot 會幫到企業找到更多潛在客戶:「其實每次我們幫企業製作機械人,也同時在整理他們的營運流程,例如豐田汽車的機械人除了解答客人疑難,也令銷售部早一步洞悉客人需要,直接提高他們線上到線下的試車機會率,也免卻他們要 cold call 的痛苦;又如中原地產啟用了我們的機械人後,可以問詢客人的所在位置,以即時提供附近的樓盤租盤,更加可以分析對話內容,對發展日後的計劃和提升服務體驗非常有用。」

Vicky 指其實 Chabot 可以分析對話內容,對品牌發展日後的計劃和提升服務體驗非常有用。

企業客戶初嚐 Chatbot 的好處後,Sanuker 明白客戶更希望能夠即時變動 Chatbot 的設計以隨時配合業務發展。Vicky:「其實簡單上載一張圖、改一句句子,客戶自己可以做,造 Chatbot 不困難,只是因為他們不懂第一步而已。」授人以魚,不如授人以漁,既然一來一回如此繁複,Sanuker 就直接創造一個供企業製作機械人的平台 Stella,企業只要每月訂閱,就可以在自己的社交媒體擁有名為 Stella 的聊天機械人,問甚麼、答甚麼隨企業自己設計。這樣方便化算的 Stella 大受中小企歡迎,也要歸功眼前另一位女生,新手軟件工程師 Kristy。

空中服務員夠狠心  2年時間成為Full Stack Developer

說 Kristy 是毅然辭去空中服務員的工作不為過,因為她早於 2 年前,已看好科技市場,狠心逼自己去改變:「縱然航空界當時仍然是無憂無慮,但始終我一畢業就當空姐,有點不甘心,覺得自己也要嘗試另一種生活,於是我自學 JavaScript,發覺自己有興趣後,再裸辭逼自己轉行。」慢熱又是新手的她,用了半年時間適應新身份、適應 Sanuker 的初創模式:「猶記得初時真的跟不上進度,試過問同事有沒有其他事情給我完成,(以免好像沒有付出?)對,可是老闆 Burton 叫我專心學好寫程式,幫助我立下決心。」現在 Kristy 已經成為懂得前端和後端設計、想法全面的 Full Stack Developer,她每天專注改善 Stella,目標是 Stella 有天可以成為像 WordPress 受歡迎的開放式管理系統,Kristy 笑說:「現在有人會期待使用我寫的功能,更體驗到自我價值。」


在風急浪高的初創世界,初創員工把轉職當成跳板是多麼普遍的事,她們的工種更是容易出現高薪掘角。Vicky 在 Sanuker 工作超過 5 年,在行業裡已經是足夠讓人驚訝的年期了,她認真地說:「因為太清楚自己不想要甚麼,所以我知道這個團隊的挑戰很適合我。」當一個可以隨時被取代的員工,抑或成為團隊的要員,Vicky 和 Kristy 的選擇顯而易見,但兩位也認同,要找到志同道合的同事絕不容易:「在初創世界講求反應快和主動,因此不論男女,我們都很希望同事會主動發掘和解決問題,當然我們也很希望更多女性可以加入我們。」