行走職場、闖蕩多年,難免都會遭遇危機,有時是自身犯錯,有時是飛來橫禍,此時便是你展現能力的最佳時機。若能將事件完美落幕,甚至讓危機成轉機,不僅企業的品牌形象能夠朝正向發展,你的能力也會被大家認可,留下「危機處理得當、能夠擔當重任」的好印象。如果你也想做到這點,以下 3 件事務就務必要注意:

#無論對錯,都有責任

當危機發生時,大眾最想知道的就是:你們會負起什麼樣的責任?即便這件事和你們沒有直接關係,但總有間接關係。就以保養品來說,假設原料供應商添加了劣質成分,使得自家產品出現問題、導致消費者過敏,縱使你們也是受害者,但要記得「把關品質」本就是身為企業的責任,因為消費者是信賴你們的品牌才會購買。因此,「誠懇道歉」是釋出善意、證明企業有心要面對與解決這件事的第一步。

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#採取行動,並告知大眾

追討廠商責任的同時,也要定期公開說明、更新進度,告知這件事為什麼發生?你們採取了哪些行動?針對這次的狀況,你們會提供什麼樣的補償?讓大眾及消費者知道你們正在面對和處理問題。

#品牌修復,防止危機再次發生

一旦企業品牌遭受過危機,多少都會受到影響或傷害,因此事件落幕後,務必針對此次意外進行分析,並評估危機溝通的做法是否恰當。最重要的是,未來如何防止錯誤再次發生?必須擬定相關的應對計劃,並著手進行品牌修復的行動,才能挽回消費者的信任。

有些人可能會想:「品牌危機又輪不到我處理,我還需要具備公關的能力嗎?」答案絕對是肯定的。身為企業的員工,你的形象亦代表了公司,就算是「忘記確認環節,導致會議延期或取消」這樣的小危機,或多或少也都會影響客戶對公司的信任,如何處理、防止再犯,也是公關處理的一環。

無論大、小危機,它們就像職涯路上的一塊頑石,一切端看遇到的人抱有什麼樣的心態與能力來面對,如果跨不過去,它就是阻礙你成長的絆腳石,一旦跨過去了,它便成了墊腳石,帶你往更高、更廣闊的道路前進。

*本文參考整理自《影響有影響力的人:丁菱娟解密26堂公關課》(天下雜誌)